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打造新型消费关系 营造和谐金融环境

2017-03-22 09:40

维护金融消费者合法权益,既是减少金融风险点、助推金融市场健康发展的必然要求,也是响应“以人为本”号召、促进金融业服务再提质的必由之路。自省银监局规定各银行应设立理财产品及代销产品专区销售,产品销售过程必须全程录音、录像政策(以下简称“一区双录”政策)以来,中国建设银行湖北省分行积极落实,“一区双录”试点范围已遍布省内各营业网点。“以市场为导向,以客户为中心”,坚持经营理念,不断提升客户服务质量,持续打造优质服务品牌,建设银行湖北省分行以行动为全省消费者交出了一份满意的答卷。

提高准入 把控风险打造放心消费区间

理财产品销售是金融消费纠纷高发的一大领域。2015年11月,国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,首次从国家层面,要求金融机构充分保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。

哪里是消费者权益保护的重灾区,哪里就是金融机构消保工作的主战场。建设银行湖北省分行坚决执行银监会相关规定,成立销售专区,保障措施覆盖理财产品售前、售中、售后全生命周期,始终以护航消费者合法权益为己任,维护人民群众切身利益。截至目前,建设银行湖北省分行所辖营业网点共计687个,全部开办了理财产品和代销产品销售业务,且配备有销售专区。在理财产品和代销产品销售过程中,建设银行湖北省分行高度重视消费者权益保护工作,严格把控售前、售中和售后各个环节,打造安全放心的消费区间。

售前严格准入管控。建设银行湖北省分行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节,建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度,提升售前管控能力;对售前产品的宣传资料进行审核,要求业务部门对协议文本及宣传材料中,银行与消费者之间权利与义务对等性、提示相关风险充分性、保护个人隐私信息恰当性等方面进行审核,确保消费者的知情权、公平交易权等合法权益不受侵害。

售中保障知情权。响应监管部门的要求,建设银行湖北省分行在下辖各营业网点设立专门区域销售自有理财产品,严格执行产品销售范围,认真落实各项销售环节监管,做好风险隔离,保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权和公平交易权。

销售人员则必须具有理财和代销业务相应资格,除本行销售人员外,禁止任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动,并将严格执行各项业务管理规定,诚实履行各项合同义务,公平对待消费者,严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为;对于消费者关注的信息安全问题,专区销售严格执行监管部门和总行关于消费者个人金融信息收集、传输、加工、保存和使用的要求。各二级行内部保存的消费者金融信息,均加强权限管理,相关数据全部进行加密保护,不允许随意拷贝,通过有效的技术保护手段,防止客户信息泄露或不正当使用。

售后营造和谐客户关系。建设银行湖北省分行持续开展“建行感谢您,满意在建行”客户满意度提升、优质服务年等活动,主动了解各类消费者对于产品和服务的意见和建议,深化客户问题处理和化解工作,并积极改进,不断深化与客户之间长期、和谐、共赢的金融消费关系。

开放透明 双向监督建设“双录”长效机制

在金融服务领域中,投诉多、维权难一直是消费者和银行业共同面临的难题。消费者缺乏相关知识,部分银行工作人员操作不规范,对相关条款解释不到位,都容易造成纠纷,有损金融行业信誉和效率。省银监局出台“双录”措施以来,建设银行湖北省分行高度重视消费者权益保护和“双录”工作要求,成立了由分管行长牵头,相关业务部门组成的领导小组,多次召开营业网点“双录”工作推进专题会议,与总行统一步调、协同推进。

2016年6月起,建设银行湖北省分行联同总行部署,将“双录”系统建设纳入统一体系。

9月24日,建设银行湖北省分行作为建设银行总行“双录”系统第一批试点上线一级分行,所辖武汉居仁门支行、武汉江岸支行营业室和武汉航空路支行等3个网点成功试点上线“双录”系统。从试点网点“双录”效果看,视频画面完整,图像连续、清晰;音频音质完整、清楚,无失声现象。

11月12日,建设银行湖北省分行省区部分二级分支行143个营业网点“双录”系统上线使用。

11月19日,建设银行湖北省分行剩余540个营业网点“双录”系统上线使用。

11月21日,省分行公关企化部联合渠道与运营管理部组成两个检查组,分别到省分行营业部、省直支行、江岸支行、钢城支行等4个二级分支行的5个营业网点进行了“双录”工作检查,5个营业网点“双录”设备均已安装,且能够正常使用,营业网点放置了省分行统一设计制作的“理财销售专区”和“风险提示牌”两个桌牌。“双录”系统上线使用情况良好。

至此,建行全省营业网点“双录”工作已全面完成,实现了全省营业网点“双录”的全覆盖。在“双录”设备安装及系统上线的同时,建设银行湖北省分行按照监管要求设计制作了“理财销售专区”和“投资有风险 理财需谨慎”的专区和风险提示标识牌,起到对消费者的提示和预警作用。

同时,建设银行湖北省分行从内、外多渠道着手,防、治结合,为金融消费者撑起信息安全的保护伞,客户的个人资料和影像资料将完全由建设银行内部保存,不存在泄露的风险。自“双录”工作全面推开以来,客户满意度明显提升,公正、透明、规范的服务成为客户和银行服务人员相互理解、相互信任的桥梁。在处理投诉时,也规避了“公说公有理、婆说婆有理”这样相互推诿的情况,事实如何,可以凭录像说话,公道自然分晓。

立足成果 不忘宗旨以人为本牢记心中

“与客户同发展、与社会共繁荣”是建设银行湖北省分行一直以来倡导的发展理念,“一区双录”政策在全省上下全面推行是分行决心的一个缩影。要将改革落实到底,要实现人民利益的最大化,建设银行湖北省分行还需戒骄戒躁、立足当下,争做省内银行业的排头兵和引路人,打造现代化银行服务优质品牌。

顾客至上,服务至上,每个消费者都有权平等享受金融服务。

建设银行湖北省分行与各营业网点设置一至两个高柜作为绿色通道,优先为特殊客户办理业务,并确保柜面人员和大堂经理具备基本的手语服务能力,全面保障特殊金融消费群体的合法权益。

对于视觉障碍客户,绿色通道员工会主动为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器等辅助设备。如遇客户独自办理业务,征得其同意后,大堂经理会全程陪同协助,将单据上的关键信息明确告知客户,在客户签名时进行指引,并进行录像备份。

对于聋哑客户,营业网点使用手语或书面文字交流,并在重要业务环节确保书面文字交流,防止理解失误造成客户资金损失。

对于行动不便且无人陪同的残障、老年客户,如需营业网点员工协助填写业务单据,由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”,同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。

对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到营业网点的客户,如其需办理的业务按规定应由客户本人办理,营业网点可提供上门服务,对客户真实情况和业务需求进行核实,协助客户办理业务。

把各类情况考虑到位,以恒心、耐心和决心推进改革,提振服务。

不积跬步,无以至千里,无论是服务特区的建设,还是“双录”工作规范的进一步落实,在短期内都不会带给银行较大的经济效益方面的回馈。但顾客满意度的提升和金融服务环境的改善都将成为建设银行软实力的重要组成部分,并带来长远的回报。一个品牌不应只注意眼前利益,还要着眼未来,把发展成果与全社会共享。绳锯木断,水滴石穿,不从小处积累,无以得大发展,把每个进步积累起来,使星星之火成燎原之势。建设银行湖北省分行承诺,下属每个营业网点、每个工作人员都将持之以恒,不把“一区双录”当成面子工程、短期工程,而要有抓铁留痕的勇气和决心,让消费者安心、放心,持续打造更加优质的现代服务品牌。

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